【“适老化”篇】为进一步提升满足老年人的金融服务需求，提升老年人的支付服务体验，中信银行拉萨分行通过一系列适老化措施，为老年人提供更加贴心、便捷、安全的金融服务。辖区网点除均配备爱心专座、轮椅、雨伞、老花眼镜、应急医疗箱等便民服务设备外，还在网点厅堂针对老年人设立了“长者服务专区”，为老年客户提供自助机具、手机银行教学指导，以及金融知识宣传等贴心服务，感受中信温度；中信银行拉萨分行成立“信服务，让爱更有温度”特定老年群体（卧病在床、身体残疾等）专门服务团队，一旦遇特定老年群体业务需求，专属服务团队第一时间响应，及时了解客户需求，采取服务上门等形式，及时帮助客户排忧解难，切实为老年客户办实事，办好事，从而有效保障老年群体的业务需求能够及时得到解决，对于至网点的老年客户，中信银行拉萨分行提供专人、专柜的“陪伴式”服务，实行“柜内办理、柜外陪同”的“双人办理”模式；提供“主动征询意见、设置爱心专区、告知等候时长”的“引导式”服务，询问老年客户服务诉求，引导老年客户在“爱心专区”等候、在“爱心窗口”办理业务，或辅助客户在自助机具办理。

　　2024年5月中旬，中信银行拉萨分行营业部接待到一位满面愁容的藏族老年客户前来咨询破钞兑换业务。此时，网点正值业务高峰期，普通窗口排队人数较多，网点会计经理见状客户不太会讲普通话且手提了几麻袋残破不堪的纸币，便立刻安排当地藏族柜员专柜为老年客户服务。客户的残损纸币因沾满了酥油，各种券别不规则的碎片粘在一起，十分不好清点，柜员小心翼翼地将纸币分拣、拼凑、粘贴、鉴伪、测量，再根据票面残存比例确定兑换金额，最终以最短的时间内将全部纸币兑换完成，赢得了老人的高度赞扬。中信银行致力于打造有温度的适老化金融服务，切实把“尊老、敬老、助老、护老”落到实处，提升老年客户的获得感、幸福感和安全感，展现中信银行“金融为民”初心。

　　5月24日，一位瑞士籍游客来到中信银行拉萨分行营业部，希望将1000美元兑换成人民币。柜员在明确客户需求后，告知客户兑换所需的有效身份证件，然而客户表示自己的护照被旅行团统一保管，无法提供。客户担心银行拒绝办理兑换业务略显焦急，会计经理得知相关情况，便立刻协同营业经理与瑞吉酒店前台人员取得联系，核实客户身份并协调护照的申领事宜，经过多方沟通，最终旅游团负责人携带护照抵达柜面同客户办理兑换业务。考虑到客户的特殊情况，柜员建议客户先兑换低于1000美元的金额，按照简化流程办理，兑换更方便。客户同意后，柜员迅速完成鉴别客户证件和外币、确认汇率等一系列操作，高效完成兑换业务，同时还细心地为客户准备了零钱。客户对拉萨分行营业部便利高效的支付服务和柜员涉外沟通能力表示高度满意并感谢网点的热心服务。